Warum haben Ihre Mitarbeiter gute Führung verdient? Weil wir Menschen sind: ausgestattet mit unterschiedlichen Temperamenten, vielseitigen Erwartungen, individuellen Persönlichkeiten sowie Talenten. Hier liegt zum einen die Herausforderung und zum anderen die eigentliche Motivation, in unserer Branche aktiv zu sein. Ob als Unternehmer, Gast oder Mitarbeiter – jeder hat eine unterschiedliche Rolle, Ausgangslage und Zielsetzung. Nur das Zusammenspiel der Motivationen aller drei Funktionen macht den Betrieb erfolgreich.
GESUNDE FÜHRUNGSKULTUR ALS BASIS FÜR DEN UNTERNEHMENSERFOLG
Gerade in einer Branche wie der Hotellerie, die, historisch bedingt, als hierarchisch, autoritär und gar herrschaftlich wahrgenommen wird, stellen die Erwartungen unserer Mitarbeiter ihre Vorgesetzten immer wieder vor Herausforderungen. Darüber hinaus wird jedes Hotel von mehr oder weniger kompetenten Gästen bewertet: täglich, online und für die gesamte Menschheit entscheidungsprägend. Auch dieser Druck wird an die Mitarbeiter weitergegeben. Nur wer gute Bewertungen bekommt, hat gute Arbeit geleistet. Ob sich der Gast vielleicht seiner Macht und der damit verbundenen Konsequenzen für die Menschen, die im ein schönes Erlebnis ermöglichen wollten, bewusst ist, und seine Kompetenzen überschreitet? Daran denken die wenigsten, wenn sie ihre Erfahrungen publik machen. Hier ist das Management gefordert, sein Team zu schützen! Entweder müssen Gegenmaßnahmen ergriffen, auf diplomatische Weise Verbesserungsansätze gefunden oder ganz frech Pluspunkte zum Ausbalancieren der Statistik gewonnen werden. Mein Tipp: Bitte geben Sie den Druck nicht gnadenlos an Ihre Mitarbeiter weiter. Fingerspitzengefühl ist bei Mitarbeiterführung ein ganz wesentlicher Faktor zum Erfolg. Personalentwicklungsgespräche zwischen Tür und Angel? Hier trennen sich oft Anspruch und Realität. Die Auswirkungen und damit die Verantwortung für das Unternehmen sind weitreichender, als jeder Hoteldirektor oder Manager sich dessen oft bewusst ist. Als häufigster Grund für Kündigungen wird mangelnde Führungskompetenz genannt (Centre of Management & Organization Effectivness).
Hier entstehen Kosten, die direkten Einfluss auf das Betriebsergebnis haben. Besser: Sie können für das Hotel viel Geld sparen, da gute Führung den Mitarbeitern mehr bedeutet als monetäre Anreize – und zwar langfristig.
‚ENERGIEFRESSER‘ IN HOTELLERIE UND GASTRONOMIE
Einige Fakten (Gallup-Report 2013) zur Bindung an den Arbeitgeber:
• 67 % haben eine geringe emotionale Bindung an den Arbeitgeber
• 16 % haben eine hohe emotionale Bindung an den Arbeitgeber.
• 17 % haben innerlich gekündigt
• 17 % der Führungskräfte bemühen sich um ein gutes Arbeitsklima
Die volkswirtschaftlichen Kosten aufgrund von innerer Kündigung liegen zwischen 98,5 und 118,4 Mrd. Euro pro Jahr. Was sind die Gründe für schwindenden Einsatz: Über- und Unterforderung, Angst, Zeitmangel, schlechte Arbeitsbedingungen, Lohnniveau.
ETABLIEREN EINES RESPEKTVOLLEN WIE INDIVIDUELLEN MITEINANDERS – BEI DEM JEDER PROFITIERT
Gesunde Führungskultur auf der Basis von Unternehmenswerten spricht sich herum. Gute Mund-zu-Mund-Propaganda ist das beste und schnellste Recruiting. Hotels, die bekannt dafür sind, dass ihnen die Mitarbeiter mindestens so wichtig sind, wie die Gäste, können voller Stolz auf Wartelisten für potentielle Mitarbeiter zurückgreifen. Bei einer Unternehmensgröße von 500 Mitarbeitern entfallen Kosten von 717.000 € (Gallup Studie, Engagement Index 2013) auf Fluktuation und Bewerbungszeiten, die vom Unternehmen und der Belegschaft durch Doppelschichten etc. getragen werden müssen. Wie können Sie diese Kosten reduzieren? Durch bessere Führung Ihrer Mitarbeiter.
Der Gast spürt ein positives Betriebsklima mit Betreten des Hotels. Wie reagieren die Mitarbeiter auf ihn? Antrainierte Freundlichkeit mit Standardfloskeln oder im Gegenzug Herzlichkeit, die voller Überzeugung aus dem tiefen Inneren kommt? Sprechen die Augen der Kollegen miteinander oder sind es lediglich Anweisungen die hin und her fliegen? Gäste, die mit gelebtem Charme in ihrem ‚zweiten Zuhause‘ empfangen werden, kommen immer wieder. Der Aufwand für Neuakquise ist unverhältnismäßig höher, als wenn man Stammgäste immer wieder aufs Neue für sich begeistert.
Motivieren und inspirieren Sie Ihr Team! Natürlich profitiert jeder Mitarbeiter von positiven Impulsen, aber Sie als Führungskraft tun es auch. Ihrem persönlichen Selbstbewusstsein ist es ein Fest, wenn Sie andere Menschen auf gute Ideen gebracht haben oder Anstöße zur persönlichen Weiterentwicklung geben konnten. Probieren Sie es aus…! Dies ist im Übrigen der eigentliche Grund, warum die Branche unverändert so attraktiv ist: Wir pflegen unser Ego in dem wir anderen etwas Gutes tun. Schon mal diesen Aspekt betrachtet? Steuerberater oder Investor freuen sich auch, denn die Förderung der Bereitschaft zum verstärkten Einsatz sowie die Identifikation mit dem Arbeitgeber machen sich in der Bilanz positiv bemerkbar.
Zugegebenermaßen muss man ein gewisses Maß an Konfliktfähigkeit mit sich bringen, um eine gute Führungspersönlichkeit zu sein. Nicht jedes Gespräch hat ausschließlich positive Aspekte, nein – manchmal müssen auch mühsamere Tatsachen auf den Tisch. Wie erreicht man eine Verhaltensänderung oder Leistungssteigerung, ohne dass man die aktuelle Leistung, bzw. das Verhalten des Mitarbeiters kritisiert? Solange man nicht die Person und deren Persönlichkeitsmerkmale angreift, kann eine Verbesserung von Verhalten, bzw. Leistung erreicht werden. Kleiner Tipp: in jedem Menschen steckt etwas Positives, das ein Kompliment verdient hat – Geben Sie es ihm mit auf den Weg, lassen Sie es ihn wissen, dass es Ihnen auffällt. Auch hier können Sie betriebswirtschaftlich Positives durch Qualitätssteigerung erreichen – dank guter Führung durch Transparenz bekommen Sie mehr für Ihr Geld.
Überall wird von Feedback und dessen Bedeutung gesprochen. Ja, genau das ist es: wir wollen wissen, wo wir stehen und wie wir wahrgenommen werden. Haben wir etwas gut, schlecht oder nur mittelmäßig gemacht? Was waren meine Fehler? Darf ich Fehler machen, ohne bestraft zu werden? Führen Sie regelmäßige Feedback-Gespräche mit Ihren Mitarbeitern und Sie werden erkennen, was für Potenziale um Sie herum sind. Feedback wird als Zeichen von Respekt, Anerkennung, Wertschätzung und Zuneigung verstanden – diese psychologischen Grundbedürfnisse dienen hier als Basis.
Wie lässt sich eine gesunde Führungskultur etablieren, die ein Aushängeschild für Ihren Betrieb darstellt? Die Basis ist ein Werte- und Visionsverständnis, das mit dem der Generation Y kompatibel sein sollte, um eine möglichst hohe Deckungsgleichheit zu schaffen. Im nächsten Schritt wird die Führungsriege aktiv: Leadership bedeutet Einflussnahme, Risikofreude, Wertevermittlung und das Schaffen von Anreizen zur Weiterentwicklung. Genau hier liegt der Unterschied zum Manager, der verwaltet und darauf bedacht ist, dass andere seine Befehle ausüben. Ein geeigneter Moment zur Bestandsaufnahme des eigenen Betriebes ist der Generationswechsel. Das Lebenswerk der älteren Generation soll am Tag X mit neuen Impulsen, eigener Handschrift von der nachfolgenden ‚Jugend‘ mit Respekt und Verantwortungsbewusstsein übernommen werden. WOW – was für eine Herausforderung für beide Seiten. Und dabei soll bitte die Stimmung zwischen Jung und Alt nicht in Gefahr gebracht werden. Für diese Situation empfehle ich Ihnen neutrale Unterstützung durch einen Außenstehenden, der Verständnis für beide Seiten hat und bei all den angesprochenen Themen zur Seite steht.
Beschäftigen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern? Interessiert es Sie wirklich, welche Ziele ein jeder verfolgt? Wie seine private Lebenssituation gerade aussieht? Wohin tragen ihn seine Gedanken außerhalb des Jobs? Nutzen Sie die Chance, ihn zu begleiten. Entwickeln Sie mit ihm seine Vision der nächsten Jahre. Auf diese Weise binden Sie Menschen an sich und natürlich auch an Ihr Unternehmen. Ja, hier ist Kreativität und auch ein gewisser Weitblick gefordert. Empathie wird heute als selbstverständlich vorausgesetzt.
Aktives Zuhören, intensives Nachfragen, um daraus Motivationen zu erkennen, die sich in Visionen entwickeln können – die meisten Menschen freuen sich über Unterstützung, wenn es um Gestaltungsmöglichkeiten von Perspektiven geht. Dankbarkeit vergisst man nie und schafft intensive Bindung.
Zum Schluss eine kleine Auflistung zur Motivation Ihrer Perlen im Betrieb:
FÜNF NOGOS DER MITARBEITERMOTIVATION:
• Belohnen
• Belobigen
• Bestechen
• Bedrohen
• Bestrafen
FÜNF GOS ZUR MITARBEITERMOTIVATION
• Fordern statt Verführen
• Lassen statt Machen
• Demotivation beseitigen
• Individuelle Spielräume schaffen
• Klare Vereinbarungen, Spielregeln und Verpflichtungen
Faktoren wie Steigerung der Stammgäste, sinkende Fluktuation und Krankenstand, ein adäquates konstantes Team – Zeichen, die Ihnen Ruhe verleihen, Ihr Hotel zu gestalten. Mit einer spürbaren gesunden Unternehmenskultur werden Sie als Unternehmer erkennen, wie die Leistung durch Freude an der Arbeit steigt. Und damit Ihre betriebswirtschaftlichen Ergebnisse.
Bettina von Massenbach hat 2012 Oyster Hospitality Management mit Sitz in München gegründet.
Die Auster bietet mit ihrer harten, widerstandsfähigen Schale gleichermaßen Schutz wie Nährboden für die Perle. Je prachtvoller die Perle, desto begehrter die kostbare Delikatesse. Bettina von Massenbach kann auf fünf Jahre in den Londoner Restaurants „Zuma & Roka“, sowie auf fünf Jahre als Manager Operations im Restaurant „Tantris“ in München an praktischen Erfahrungen zurückblicken. Um den Fokus auf die Menschen im Gastgewerbe zu konzentrieren, hat sie ihre Kenntnisse mit Betrieblichem Gesundheitsmanagement erweitert, ist Certified Profiling Consultant sowie Zertifizierte Führungskraft der Quadriga Hochschule Berlin. Auf dieser Basis begleitet Oyster Unternehmen in der Hotellerie und Gastronomie mit dem Ziel: Erfolg durch gesunde Unternehmensführung.
Inzwischen zählen nationale wie internationale Unternehmen zu ihren Auftraggebern. Die Bandbreite erstreckt sich über Hotels, Personaldienstleister, Systemgastronomie u.v.m. Weitere Informationen unter www.oysterhospitality.com.
Text: Bettina von Massenbach | Bilder: Bettina von Massenbach